Блог студии 77

Клиентская база: как ее накопить и эффективно использовать

16 ноября 2016

Когда речь идет о клиентской базе, владельцы бизнеса делятся на две категории. Первые – активно ее накапливают, но не работают с ней или делают это неправильно. Вторые – вообще игнорируют этот инструмент маркетинга. Зато при разработке сайта просят установить формы обратной связи, регистрации и прочие модули для сбора данных. Так сказать для «галочки». С таким подходом вряд ли удастся преуспеть в бизнесе. Разумное решение – использовать инструменты, которые есть под рукой. Клиентская база – один из них. Как и для чего ее собирать, а также о методах работы с ней мы расскажем в этой статье.

И так, зачем все это нужно?

Как говорится, старый друг лучше новых двух. Точно также и с клиентами. Умозаключение, конечно, обобщенное, но что-то в этом есть. Поддерживая постоянные хорошие отношения с прежними клиентами, радуя их приятными сюрпризами, можно получать результат намного лучше чем, если добиваться внимания новых покупателей. И по бюджету экономнее. Эту рекомендацию не стоит воспринимать буквально и вовсе отказаться от рекламы. Суть в том, чтобы научиться осмысленно распределять ресурсы. То есть, если у продукта накопилась определенная база клиентов, почему бы её не превратить в постоянных клиентов? Или наоборот. Продукт пользуется спросом, а у компании совершенно нет никаких контактов покупателей, чтобы применить их с пользой для бизнеса. Получается, фирма не использует свои возможности, а значит, теряет свои время и деньги. Пора эту ситуацию исправлять.

Для начала перечислим основные методы сбора контактных данных о клиентах. По крайней мере, те, которые нам известны.

Методы сбора контактных данных о клиентах

Off-line методы:

  • спросить у клиента при встрече. Минус: собирать таким методом долго. Плюс: есть определенное представление о клиенте и уверенность в том, что он, к примеру, подпишется на рассылку.
  • визитные карточки. Если клиент – тоже бизнесмен, у него наверняка есть визитка. Другой вопрос, как сделать так, чтобы он с вами ею поделился. Здесь нужно включать креатив. Как вариант, пообещать выслать на почту какую-нибудь ценную информацию. Но, не стоит обольщаться, что заполучив визитку, клиент заинтересуется продуктом. Ведь он поделился ею в первую очередь ради той ценной информации, которую ему пообещали.
  • опросы и анкеты. Плюс: более детальный портрет клиента вместе с его контактными данными. Минус: люди неохотно участвуют в подобных мероприятиях.
  • рассылка печатной продукции по физическим почтовым ящикам. Некоторые говорят, что этот способ устаревший и давно не работает. Это не так. Все зависит от продукта и его аудитории. К примеру, если вы продаете мёд, то этот способ продвижения может показать неплохие результаты. Главное, выбрать подходящее время, место и цену.
  • посылка с флаером. Подходит для тех, у кого есть физический адрес клиента, но нет электронного. Сообщение с просьбой подписаться можно написать на флаере.
  • звонки клиентам для подтверждения заказа. Обычно эта процедура обязательна у интернет-магазинов. Отличная идея – воспользоваться моментом и ненавязчиво предложить клиенту получать специальные предложения по почте.

On-line методы:

  • смс-рассылка. Если человек уже получает уведомления в виде смс от компании, не будет лишним предложить ему и e-mail-рассылку.
  • через социальные сети. Периодически упоминать в постах о рассылке. Кстати, в Facebook, также как и на сайтах, можно интегрировать форму подписки на e-mail-рассылку. Для этого, конечно, придется привлечь it-разработчика.
  • email 1
  • авторизация на сайте через социальные сети. Если внедрить эту технологию на свой сайт, то есть вероятность получить электронные адреса посетителей. Но, только в том случае, если пользователь подтвердит действие, что его e-mail будет известен компании.
  • email 2
  • всплывающие окна с просьбой подписки. Настраивать время, место и способ показа таких объявлений нужно так, чтобы окно не мешало просматривать контент и не раздражало пользователя. К примеру, показывать его тогда, когда посетитель пролистает текст страницы до конца. Этот метод хорош тем, что на рассылку подписываются только заинтересованные пользователи. Значит, с ними работать будет легче.
  • та самая форма подписки на сайте. Плюс: посетитель подписывается добровольно. Минус: результат зависит от посещаемости сайта и от очевидной ценности подписки.
  • email 3
  • форма регистрации. Чтобы получить доступ к полному функционалу сайта, уникальным материалам (альтернативы нет в сети) или другим привилегиям, пользователю предлагают зарегистрироваться. На некоторых ресурсах эта процедура обязательна. К примеру, в интернет-магазине не получится оформить заказ, если не зарегистрироваться на сайте. Тоже самое в социальных сетях. В обмен на доступ к сайту, вторая сторона получает контактные данные пользователя, которыми имеет право воспользоваться соответственно условиям договора с которыми соглашается зарегистрировавшийся. Формы регистрации хорошо работают в информационном бизнесе. Например, чтобы получить доступ к бесплатному вебинару или скачать ценную книгу всего-навсего требуется оставить адрес электронной почты, реже номер телефона. Но, некоторые сайты злоупотребляют этим методом сбора данных. Делают регистрацию обязательной, не объясняя её ценности. Или вставляют ее там, где она совершенно бессмысленна. Например, чтобы посмотреть фильм или оставить комментарий к статье. Такие сайты пользователи обычно покидают сразу. Кому хочется оставлять свои контактные данные не понятно зачем. Регистрация должна быть обоснованной и максимально мягкой. Чтобы пользователь не уличил компанию в манипуляции его сознанием.
  • галочка согласия в чек-листе во время заполнения формы заказа товара on-line. Обычно, за подписку предлагается какая-нибудь ценность: скидка, подарок или бесплатная доставка. Минус: клиент подписывается только ради этого. Поэтому в дальнейшем его будет сложнее заинтересовать.
  • завлекающие оповещения о цене, наличии, скидках. Часто интернет-магазины пользуются фишкой по типу «Следить за ценой», таким образом, привлекая покупателей подписаться на рассылку.
  • email 4
  • партнерские программы. Клиент получает приятный бонус взамен на e-mail потенциального подписчика.
  • чат «обратная связь». С помощью настройки на сбор контактов можно отправлять ответы на почту пользователя.
  • легальная рассылка по чужой базе данных. Есть специальные сервисы, такие как Subscribe.ru или Рассылки@mail.ru, которые предоставляют услуги рассылок по базам подписчиков, которые дали согласие получать такие письма. Перед покупкой рассылки необходимо обратить внимание на количество подписчиков, возраст базы данных (чем меньше, тем лучше), периодичность (должна быть не больше 6 месяцев). Минус: скорее всего такая рассылка будет восприниматься, как спам, ведь подписчики, по сути, будут получать письма не по своей воле. А значит вероятность отписки больше, чем при использовании других методов.
  • купить рекламу в чужих рассылках. В специальных каталогах, таких как: Subscribe.ru, Smartresponder.ru/l_ru/catalog, Content.mail.ru, Maillist.ru можно найти и выбрать подходящие рассылки для размещения рекламы своего продукта.
  • email 5
  • вебинары. За все вебинары слушателям приходится платить, если не денежно, то адресом электронной почты.
  • лендинг (продающие одностраничные сайты). Основная цель большинства лендингов – заполучить контактные данные посетителя сайта для того, чтобы в будущем он стал клиентом. Пользователь оставит свой телефон или электронную почту лишь в том случае, если взамен он получит определенную ценность. Она может выражаться в хорошей скидке, подарке. В общем-то, во всем, что представляет для целевого посетителя выгоду.
  • любые другие виды рекламы. К примеру, запустить объявления в GoogleAdwords или Яндекс.Директ.

Как можно работать с базой данных?

Если в базе данных уже больше 300 контактов, пора начинать с ними работать. Пока свеженькие:)

Самые распространенные способы работы с клиентской базой

Главные ценности наличия клиентской базы – возможность детально изучить целевую аудиторию, ее потребности и на основе этого осуществлять сегментированный прямой маркетинг. Получить дополнительные данные о клиентах можно после первой проведенной работы с ними. К примеру, через месяц методом опроса или с помощью сервисов аналитики просмотреть, кто из клиентов совершил покупку, а кто нет. Варианты сегментации зависят от того, что конкретно хочет узнать о своих клиентах владелец бизнеса.

И так, взаимодействовать с клиентской базой помогают такие способы:

  • SMS-уведомления с торговыми предложениями на мобильный телефон, в WhatsApp, Viber;
  • e-mail-маркетинг;
  • ретаргетинг в социальных сетях;

Используя некоторые перечисленные способы в своем бизнесе, главное, не превратить их в спам-инструменты. Спамом считается массовая рассылка писем пользователям, которые не подтвердили согласие на нее. Но, это не единственный его признак. На самом деле, четких граней между спамом и обычной рассылкой нет. Любое письмо или уведомление может отправиться в «спам». Чтобы минимизировать риск, нужно соблюдать некоторые правила.

В e-mail-маркетинге:

  • в первом письме просите пользователя еще раз подтвердить подписку и добавить ваш контакт в адресную книгу. Неплохо, если ко всему этому будет прикреплена инструкция, ведь у каждого подписчика разный опыт пользования почтой.
  • email 6
  • выберите разумную периодичность. Не «бомбардируйте» письмами каждый день. Можно начать с одного письма в неделю, а далее методом тестинга определить для себя оптимальный вариант.
  • чередуйте рекламные сообщения с полезными. Правильно, если количество полезных будет превышать над рекламными.
  • PS: На изображении красным помечены продающие сообщения, а зелёным – полезные.

    email 7
  • позаботьтесь о том, чтобы тема письма соответствовала его содержанию.
  • поищите, какие стоп-слова и другие трюки используют спамеры и откажитесь от них. Красным цветом выделены самые популярные стоп-слова, которые не пропускают спам-фильтры.
  • email 8
  • следите за репутацией IP-адреса, с которого делаете рассылку. Снизить ее могут жалобы пользователей, много одинаковых писем, редкие переходы подписчиков по ссылкам.
  • используйте кнопку «отписаться» в каждом письме.
  • не жалейте времени и сил на красивое и грамотное оформление.
  • email 9
  • используйте сервисы проверки текста на спам.

Вообще обойти спам-фильтры не просто, понять их природу можно только методом проб и ошибок.

Почти все эти правила действуют и в смс-маркетинге.

Ретаргетинг в социальных сетях. Подробнее об этом мы уже упоминали в нашей статье «Продвижение Вконтакте». В рекламном кабинете некоторых социальных сетей, например «ВК» и «Facebook» есть возможность показывать рекламные объявления конкретным людям, которые оставили свои контактные данные (телефон или e-mail) на вашем сайте. Для этого в рекламном кабинете соответствующей социальные сети нужно либо загрузить документ с данными, либо заранее установить на сайт специальный JavaScript-код и указать адрес этого сайта при настройке рекламы.

Ретаргетинг используется в тех случаях, когда нужно напомнить клиентам о незавершенной покупке, привлечь внимание к спецпредложению, порекомендовать дополнительную покупку, исключить действующих клиентов из целевой аудитории будущих рекламных кампаний, пригласить на страничку или сообщество в социальной сети.

Все перечисленные способы стоит использовать, если задачи компании – увеличение прибыли и лояльности аудитории. Но, наиболее рентабельным инструментом маркетинга считается e-mail-маркетинг, так как он имеет свойство накапливать. Каждый новый подписчик накапливается и монетизируется. Вся фишка в том, чтобы стать для подписчика другом, советчиком и просто хорошей фирмой. Если следовать правилам e-mail-маркетинга, рано или поздно клиент влюбится в компанию и начнет покупать. Глупо полагать, что результат будет мгновенным. Инвестиции в e-mail-маркетинг работают в долгосрочной перспективе. К этому нужно быть готовым. Если вы хотите получить результат здесь и сейчас, выберите другой канал продвижения.

Какие этапы включает в себя e-mail-маркетинг?

  1. Найти человека, который будет ответственен за этот процесс и компетентен в нём;
  2. Собрать базу;
  3. Выбрать сервис рассылки;
  4. Подписаться на e-mail-рассылку самых сильных конкурентов и анализировать каждый их шаг: время, периодичность, подачу, стиль изложения и т.д;
  5. Протестировать рассылку по своим друзьям и близким. Так вы сможете узнать напрямую свои ошибки и хорошие приемы. Выстроится правильная линия поведения;
  6. Составить график и план рассылок. Оставить в покое друзей и начать работать с реальной клиентской базой;
  7. Отправить первые три стандартные письма: подтверждение подписки, подтверждение согласия подписки с благодарностью (да, лучше, если человек дважды подтвердит), приветственное письмо (снова благодарность и перечень преимуществ, которые получит новый подписчик);
  8. Создать автоматические серии писем;
  9. Запустить сбор базы данных (база должна постоянно расти). Когда она достигнет определенного количества (в каждой нише свое), имеет смысл поделить ее на сегменты. Например, по поведению (покупают – не покупают, не открывают письма – открывают письма, но не переходят по ссылке и т. д.), по социально-демографическим характеристикам (пол, возраст, город и т.д), без сегментации (наверняка будут индивиды с непонятным поведением и другими характеристиками);
  10. Тестирование. Например, когда настал черёд отправлять продающее письмо, нужно по максимуму попасть в цель и вызвать желание купить. Чтобы найти свой рецепт такого письма, нужно создать несколько разных и запустить их на одну часть аудитории и на вторую. Таким образом, выделить лучшее;
  11. Отслеживать шаблоны поведения клиента. Частота, предпочитаемые дни и часы открытий писем. Популярные категории товаров, устройства доступа к почте, частота и количество повторных покупок и так далее. Чем подробнее анализ, тем эффективнее результат.

PS: Эта последовательность может меняться в зависимости от личных предпочтений и других факторов.

В общем-то, только так, можно получить портрет аудитории, выяснить ее предпочтения, слабости и манеру поведения. Важно, к каждому сегменту подписчиков подходить индивидуально, иначе зачем тогда сегментировать? Чем счастливее делает рассылка подписчика и решает его проблемы, тем лояльнее он становится к компании. А там и покупка не за горами.

Если сравнить все три способа работы с клиентской базой, получается, что e-mail-маркетинг дает больше возможностей для взаимодействия с целевой аудиторией. Не зря мы уделили ему значительную часть нашей статьи. С помощью писем можно передать разные полезности, продемонстрировать их в разных форматах: фото, видео, аудио. Смс-маркетингу такое недоступно. А ретаргетинг вообще работает по другому принципу. Но, в любом случае, выбор способа зависит не от его возможностей, а от ряда других факторов: аудитории, вида бизнеса, его задач и т.д. Любой инструмент должен применяться по назначению, а не потому что им пользуются все.

Клиентская база: как ее накопить и эффективно использовать

Другие статьи автора: